Profesjonalna obsługa klienta
Założenia szkolenia:
• Nabycie umiejętności asertywnego reagowania w kontekście trudnych sytuacji
• Nauka umiejętności radzenia sobie z własnymi stanami emocjonalnymi dzięki rozwijaniu kompetencji interpersonalnych
• Zapoznanie się z regułami asertywności, oraz nauka efektywnej komunikacji interpersonalnej
• Zapoznanie się z regułami umiejętnego i efektywnego docierania do potrzeb Klienta, aktywnego słuchania, reagowania na zastrzeżenia oraz zarzuty
• Poznanie sposobów analizy, zaspokajania potrzeb i oczekiwań Klientów oraz rozwiązywania zgłaszanych zastrzeżeń
• Zapoznanie się z podstawami komunikacji interpersonalnej w negocjacjach biznesowych i obsłudze klienta
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia:
• Umiejętne tworzenie i utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w kontekście nowoczesnej filozofii obsługi klienta
• Przyswojenie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i wynikających z niej praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta oraz w negocjacjach biznesowych
• Poznanie podstawowych elementów komunikacji interpersonalnej w kontekście obsługi klienta oraz negocjacji biznesowych
• Nauka i rozwój umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
Dla kogo?:
Odbiorcami są osoby uczestniczące w procesie obsługi klienta (wszystkich szczebli zarządzania), posiadające bezpośredni, systematyczny kontakt z klientami.
Cena szkolenia:
Cena szkolenia otwartego: 1150 zł netto
Program szkolenia:
Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
- Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
- Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta
Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
- Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
- Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
- Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
Oczekiwania klienta
- Podstawowe potrzeby ludzi
- Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
- Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?
Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
- Lista argumentów
- Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?
Komunikacja interpersonalna
- Czym jest komunikacja międzyludzka?
- Kanały komunikacji
- Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
- Komunikacja werbalna
- Komunikacja pozawerbalna
Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
- Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
- Techniki zadawania trafnych pytań
- Techniki oddania pytania
- Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta
Asertywność i empatia w relacji z klientem
- Co to jest empatia?
- Różnica pomiędzy empatią a sympatią
- Definicja asertywności
- Czy jesteś asertywny/a?
- Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień
Obsługa telefoniczna klienta
- Powitanie i nawiązanie kontaktu
- Przełączanie rozmowy
- Ustalenie celu rozmowy
- Sposoby rozwiązania problemu
- Obiekcje telefoniczne
- Finalizacja rozmowy telefonicznej
Metodologia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas mini wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, testów, dyskusji, scenek rodzajowych oraz nagrań na kamerę video.
• Warsztaty, prezentacje, praca zespołowa, konsultacje indywidualne, burza mózgów, case study, dyskusja nad osiągniętymi wynikami.
• Projekt warsztatów ma charakter autorski i został opracowany w oparciu o doświadczenia praktyczne trenera, wynikające ze współpracy z organizacjami przy doskonaleniu ich systemów zarządzania.
• Uczestnicy mogą liczyć na praktyczny i przystępny komentarz w odniesieniu do prezentowanego materiału, również z perspektywy własnej organizacji i problemów.
Informacje o szkoleniu:
Zapraszamy do udziału w tym szkoleniu.
Każde szkolenie trwa 2 dni.
Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe, CD szkoleniowe, oraz certyfikaty.
Zapewniamy poszkoleniowe wsparcie i konsultacje trenerskie i coachingowe dla każdego uczestnika szkolenia.
Termin i miejsce szkolenia: