Metodyka procesów biznesowych
Założenia szkolenia:
• Przedstawienie technik i narzędzi na rzecz podnoszenia jakości procesów biznesowych wynikających z aktualnych i przyszłych potrzeb Klientów
• Umiejętne wykorzystanie wiedzy do wdrożenia zmian transformacyjnych zwiększając przewagę konkurencyjną na tak dynamicznie zmieniającym się rynku usług i produktów
• Przeprowadzenie wszystkich pięciu etapów projektu doskonalenia procesów: definicji, pomiaru, analizy, wdrożenia i sterowania, które opracowano na podstawie wiodących branżowych modeli doskonalenia procesów
• Sprawdzenie w praktyce sposobów rozpoznawania i hierarchizacji procesów wymagających doskonalenia, w tym obsługi Klienta oraz tworzenia dokumentów niezbędnych podczas komunikowania tych zmian pozostałej części organizacji
• Poznanie technik tworzenia map stanu istniejącego i stanu docelowego procesu
• Przeprowadze analizy interesariuszy
• Rozwinięcie kompetencji niezbędnych do tworzenia wzorców oraz metod pomiaru nowych procesów
• Opanowanie aspektów wdrażania Six-Sigma
• Ułatwianie kadrze kierowniczej podjęcie decyzji związanych z wdrażaniem programów transformacyjnych
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia:
• Wykorzystanie zdobytej wiedzę do zarządzania zmianą procesów biznesowych i wzrostu satysfakcji Klientów
• Identyfikowanie potrzeb Klientów w zakresie jakości produktów i usług
• Opracowanie kompleksowego programu poprawy jakości procesów obsługi Klienta i dostarczania nowych produktów bankowych
• Definiowanie i analizowanie kluczowych mierników procesów (KPI)
• Modelowanie procesów biznesowych i inicjowanie działań korygujących
Opanowanie umiejętności i kompetencji:
• W jaki sposób wykorzystywać narzędzia do optymalizacji procesów biznesowych
• Jak definiować i analizować kluczowe mierniki procesów biznesowych (KPI)
• Jak wdrażać projekty i świadomie zarządzać zmianą organizacyjną
• W jaki sposób identyfikować i modelować procesy biznesowe
• Kiedy wykorzystać głos Klienta do usprawniania procesów i projektowania nowych produktów bankowych
Dla kogo?:
Szkolenie przeznaczone są dla grup składających się z zespołów pracowniczych i ich kierowników. Szczególnie użyteczne są dla grup zadaniowych (np. zespołów projektowych), które muszą wypracować zasady pracy i metody osiągania postawionych przed nimi wymiernych wyników. Udział pełnych zespołów, tj. razem kierowników i ich podwładnych jest warunkiem niezbędnym realizacji celów warsztatów.
Cena szkolenia:
Cena szkolenia otwartego: 1150 zł netto
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do zarządzania procesem ciągłego doskonalenia
• Projektowanie strumienia wartości
• Doskonalenie strumienia wartości
• Tradycyjna strategia zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstwa
• Narzędzia ciągłego doskonalenia
2. Kluczowe terminy i pojęcia zarządzania modelowaniem procesów
• Modelowanie procesu, zarządzanie procesowe, doskonalenie procesów
• Działania w ramach zarządzania procesowego
• Model przebiegu pracy
• Kluczowe korzyści z zarządzania modelowaniem procesów
• Etapy projektu doskonalenia procesów
• Zarządzanie zmianami organizacyjnymi
3. Wykorzystanie głosu Klienta (VoC) na rzecz wzrostu jakości usług
• Czym jest Głos Klienta (VoC)
• Wartość postrzegana przez klienta
• Satysfakcja - całkowita satysfakcja Klienta
• Narzędzia do śledzenia i pomiaru satysfakcji klienta
• Oczekiwania Klienta a zdolność procesów biznesowych do ich zaspokajania
• Wpływ VoC na strategię biznesową
• Informacja VoC, CTQ: plan działań
4. Modelowanie i optymalizacja procesów biznesowych - Six-Sigma (cykl DMAIC).
Etap Definiowania (D)
• Karta Projektu: definiowanie przyczyn powstawania problemów i opracowanie uzasadnienia wyboru zagadnienia z perspektywy Klienta i organizacji
• Opracowanie celu i harmonogramu projektu jakościowego
• Modelowanie procesu - SIPOC
• Orientacja na Klienta: czyli jak głos Klienta opisać w formie mierzalnej i wykorzystać wiedzę do wdrożenia usprawnień
Etap Pomiaru (M)
• Kluczowe wskaźniki procesu (KPI): czyli w jaki sposób należy patrzeć na proces, aby identyfikować problemy
• 4 kroki do zbierania danych (definicja operacyjna, źródła i typy danych, analiza systemu pomiarowego, próbki losowe)
• Analiza czynników wpływające na niespełnienie oczekiwań Klientów
• Miary jakościowe: sposoby opisu zbiorów danych i wyników obserwacji procesów
• Graficzna prezentacja wyników: obiektywny sposób prezentacji wyników
Etap Analizy (A)
• Szukanie głównych przyczyn problemu (istota burzy mózgów)
• Analiza statystyczna procesu czyli co trzeba zrobić, aby wiedzieć o swoim procesie wszystko
• Mapowanie procesu: zapis obserwacji procesu w formie graficznej (istota GEMBA)
• Analiza dodawanej wartości (podstawy filozofii LEAN):gdzie i jak zaobserwować elementy generujące straty i nie dodające wartości w naszych procesach
• Analiza ryzyka i krytycznych elementów procesu
Etap Usprawnień (I)
• Generowanie rozwiązań: jak w najkrótszym czasie uzyskać i wdrożyć jak najwięcej potencjalnie dobrych rozwiązań (strategia Quick-Win)
• Wykorzystanie sprawdzonych narzędzi i technik jakości na rzecz doskonalenia
• Wybór rozwiązań: narzędzia i sposoby wyboru najlepszych rozwiązań i podejmowania właściwych decyzji
• Plan wdrożenia usprawnień: przegląd najlepszych praktyk w zarządzaniu projektami.
Etap Sterowania (C)
• Dokumentowanie zmian
• Monitorowanie procesu
• Zamknięcie projektu: co jest ważne, aby po zamknięciu projektu zmiana pozostała, a pracownicy chcieli ponownie wziąć udział w kolejny projektach
Metodologia:
Zajęcia są prowadzone w formie interaktywnej, z wykorzystaniem następujących metod szkoleniowych:
• Warsztaty, prezentacje, praca zespołowa, konsultacje indywidualne, burza mózgów, case study, dyskusja nad osiągniętymi wynikami.
• Projekt warsztatów ma charakter autorski i został opracowany w oparciu o doświadczenia praktyczne trenera, wynikające ze współpracy z organizacjami przy doskonaleniu ich systemów zarządzania.
• Uczestnicy mogą liczyć na praktyczny i przystępny komentarz w odniesieniu do prezentowanego materiału, również z perspektywy własnej organizacji i problemów.
Literatura szkoleniowa:
- Cavanagh R.,Neuman R., Pande Peter S., Six Sigma. Sposób poprawy wyników nie tylko dla firm takich, jak GE czy Motorola, K.E. Liber, 2003.
- Kanri. Hoshin, Strategiczne podejście do nieustannego doskonalenia, Wolters Kluwer Polska sp. z o.o., 2010.
- Gitlow H., Guide to Lean Six Sigma Management Skills, AUERBACH, 2010.
Informacje o szkoleniu:
Zapraszamy do udziału w tym szkoleniu.
Każde szkolenie trwa 2 dni.
Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe, CD szkoleniowe, oraz certyfikaty.
Zapewniamy poszkoleniowe wsparcie i konsultacje trenerskie i coachingowe dla każdego uczestnika szkolenia.
Termin i miejsce szkolenia: